@media only screen and (max-width: 600px) { #fb-root { display: none; } }
 
Search

ปัญหา IT แก้ไม่หาย มีเครื่องมืออะไรที่จะช่วยควบคุม ลด และแก้ปัญหาได้


ปัญหา หรือ incident ทางด้าน IT หลายครั้งเราแก้ปัญหาแบบชั่วคราว หรือแบบ workaround เช่น การ restart เพื่อให้บริการกลับมาใช้งานได้ปกติ แต่ไม่ได้แก้ที่สาเหตุ ทำให้ปัญหาดังกล่าวกลับมาเกิดขึ้นอีก เราทุกคนต้องการแก้ปัญหาที่สาเหตุ แต่บางครั้งเราตรวจสอบวิเคราะห์แล้วไม่สามารถหาสาเหตุที่แท้จริงได้ หรือทราบสาเหตุแต่ก็แก้ไม่ได้ เนื่องจากต้องรอ patch หรือเวอร์ชั่นใหม่จากผู้ผลิต หรือจากทีมพัฒนาแอพพลิเคชั่น หากเป็นเช่นนั้นแล้วเราจะควบคุม หรือลดผลกระทบได้อย่างไร


แนวทางการควบคุม หรือลดผลกระทบจาก incident ทางด้าน IT ที่ยังไม่สามารถถูกแก้ไขที่ต้นตอได้สามารถใช้แนวทางที่ ITIL 4 ได้กำหนดอยู่ใน Problem Management Practice ซึ่งเป็นแนวปฏิบัติของการลดโอกาสและผลกระทบจาก incident โดยการตรวจสอบวิเคราะห์หาสาเหตุและแก้ไขที่ต้นตอเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นมาอีก หรือหากแก้ไม่ได้ก็จะต้องทำ error control เพื่อ identify เป็น known error และควบคุม error เพื่อลดโอกาสและผลกระทบจาก error


ITIL 4 Problem Management Practice ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลักๆ คือ problem identification (ทั้งแบบ proactive และ reactive), problem control และ error control

  • Problem identification คือการเฝ้าระวัง ตรวจสอบ วิเคราะห์ว่า incident ใดหรือหลาย incident มีโอกาสที่เกิดจากสาเหตุเดียวกัน หรือเป็น incident ที่เกิดซ้ำ จากนั้นเราก็ register problem record ในระบบ ซึ่งบางครั้งเราอาจจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่ผู้ผลิตหรือทีมพัฒนาแจ้งมา เช่นข้อมูล bug, patch, new release, vulnerabilities ต่างๆ

  • Problem control คือการสืบสวน วิเคราะห์ problem record ที่เราได้จากขั้นตอน problem identification เพื่อให้ทราบอาการ ผลกระทบ องค์ประกอบ สิ่งแวดล้อมที่ทำให้เกิด incident แนวทางการบรรเทาปัญหา (workaround) ทั้งลดผลกระทบและลดโอกาสการเกิด ผลลัพธ์ที่ได้จาก problem control คือ known error เมื่อเราได้ข้อมูล known error ดังกล่าวแล้ว เราก็จะต้องทำการสื่อสารให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ

  • Error control คือการบริหารจัดการ known error ที่เราได้จากขั้นตอน problem control โดยมีการประเมิน known error ว่ายังถูกต้อง update อยู่เป็นระยะจนกว่าเราจะแก้ปัญหาได้อย่างถาวร นอกจากนั้นแล้วขั้นตอน error control ยังครอบคลุมถึงการหาวิธีการแก้ปัญหาอย่างถาวร ค่าใช้จ่ายงบประมาณที่ต้องใช้ ตลอดจนการเปิด change request เพื่อดำเนินการแก้ปัญหาแบบถาวร

การปฏิบัติตามแนวทาง ITIL 4 Problem Management Practice ที่กล่าวมาเป็นคำตอบของการช่วยควบคุม ลด บรรเทา และแก้ปัญหาทางด้าน IT นั่นเอง


หากท่านใดสนใจเครื่องมือสำหรับ problem management หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ก็สามารถติดต่อมาที่ sales@netkasystem.com หรือที่ Line OA: @netkasystem

181 views0 comments